又一位“美联航受害者”:他们差点要把我铐走!

最近开创了服务新流派的美联航出镜率着实有点高,作为服务业中“简单粗暴派”的掌门人,基本上已经很难在再找出比美联航暴力拖拽乘客下机更恶劣的事件了。

但打铁还需自身硬,果然能超越自己的只有自己

4月11日,一名美国乘客Geoff  Fearens也向《洛杉矶时报》说出了自己在美联航飞行途中的遭遇的一次操蛋经历。

这名59岁的乘客名叫Fearns,是一家在尔湾掌控至少五亿资金的投行董事长。上周他因为要参加一个商业会议所以出差到夏威夷。在会议结束后Fearns 需要尽早返回洛杉矶,于是他选择花1000刀买了头等舱的全价票。

(图片来源:latime.com)

那天,他一如往常地从考艾岛机场登机,舒服的坐在座椅上享受着乘务员提供的橙汁等待飞机起飞,但突然之间冲进来一个美联航的工作人员通知他下飞机。

(图片来源:Liberty News)

“我问了他们的原因,他们说是因为飞机超额售卖。”

但Fearns已经登上了飞机,甚至已经坐在了座位上!从乘客的角度来说,超额售票不是乘客的错误,而是航空公司的计算失误,乘客没有义务也没有必要去承担他们的失误而放弃座位。Fearns就像视频中遭遇不公正待遇的那位医生一样,坚决维护自己的权益。

但美联航给他的应答却是这样的:

「当时他们跟我说现在需要给一位在最后几分钟才登机的乘客腾出来一个座位。」

他们有一个乘客优先级的名单,需要我让位的那位乘客在这个名单上排名要比我靠前。

甚至他们还说,我不下飞机的话,如果有必要会把我铐起来。

(图片来源:wisegeek.com)

显而易见,在制定航班日程方面,美联航的处理方案过于呆板,所以导致头等舱座位稀少进而促使机组人员将乘客中比较不重要的那位扫地出门。

似乎是突然间头等舱的乘客就多到机组工作人员不知如何是好,于是他们掏出了《如何挤兑走乘客》手册,决定严格遵守手册规章,让那个可能飞行公里数更多的“高级乘客”坐下,即便这个即将被踢下飞机的乘客也是常旅客计划中的一员

“我理解也许他们确实需要把控乘客,因为航班确实已经满了。但他们在机场值机的时候什么都没有说!我已经坐在我的座位上了,他们才来告诉我这个没有选择余地的选择,甚至他们说如果有必要的话会把我铐起来!”

(图片来源:CBS)

这搁谁谁也受不了啊!

虽然我们完全不该以人们花了多少钱或者他们坐在哪个仓位而将乘客区分开,但是我们必须承认美联航明目张胆的抢劫了这位购买了全价票的头等舱乘客!

接下来美联航会让事情变得更糟糕吗?别担心,这个航空公司太知道怎么“锦上添花”

「 我绝对不可以错过这趟航班!

Fearns坚持不懈的抗争和争辩终于让美联航的工作人员妥协了,Fearns免于被赶下飞机,而是把他降仓到了经济舱,并安排他坐在一对儿拒绝坐在彼此旁边的夫妇中间。

“他们整个回程的路上都在撕逼,”Fearns回想道,“差不多撕了6个小时,还挺逗的。”

在返回南加州之后,他咨询了他的律师并写信给美联航的首席执行官Oscar Munoz,就是那位在发生了“拖拽事故”后在推特上做出了相当糟糕回应的那位霸道总裁。

Fearns在信中要求全额退票并要求美联航捐赠25000刀的善款给指定慈善机构

然后他收到了一封来自美联航客服中心的回信,信中亲切的对Fearns所遭遇的不愉快的经历表达了歉意,但是退款?别想了。

 

至于什么慈善捐款,额……….

大概又过了一周,客服中心退给了Fearns头等舱和经济舱之间的差价,就好像这不是发生状况后立马就应该做的事情一样。当然也没有“亏待”Fearns,除此之外还慷慨地给他了500刀的代金劵

“尽管这次给您带来了不愉快的飞行体验,但还是希望您一如以往的支持我们。”

“您对于我们来说非常重要,而且我们将尽我们最大的努力去保证未来美联航的每一方面都做到让您满意。”

Julia Underwood,一位阿苏萨太平洋大学的商业学教授,评论说美联航在这次对待亚裔医生和Fearns的处理上都反映出了一种冷血的思维,完全缺失对于乘客的同情心和同理心

他们太过于墨守成规,他们已经被各种政策所捆绑住了,没有任何变通的余地。

Underwood说,现在的情况他们本应可以掌控的,但由于美联航极其糟糕的危机公关,结果让整个状况失控。

(论危机公关,我美联航是不会输的!)

「 美联航和所有公司现在急需做的一点就是加强员工面对突发情况的处理能力,不要只是老盯着自己手册上写的那点东西,墨守成规。

《洛杉矶时报》也发表了类似的观点,美联航这一周深陷在泥淖之中,就是因为员工缺乏处理突发非常规事件的能力。

Fearns说三名乘务员在他返程的路上为他的遭遇道歉,但是他们却做不了任何事情。

最后,当《洛杉矶时报》记者问Fearns是否还会乘坐美联航时,

Fearns没忍住笑了出来

“你在逗我?”

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